klachtReglement Klachtenprocedure

1. Begripsomschrijving

Organisatie:
Kinderdagverblijf "OLLIE&co"

Directie: Simone van den Bekerom-Hoex
Klant: een natuurlijk persoon (ouder/verzorger), die gebruik maakt, wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van OLLIE&co.

Klager:Een persoon of groep van personen behorende tot de klanten van OLLIE&co, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de genoemde organisatie.

Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen,
Postbus 90600 2509LP Den Haag. Zij werken voor aangesloten kinderdagverblijven, buitenschoolse opvang en gastouderbureaus. Zij behandelen inhoudelijke klachten.

Definitie van een klacht:
Schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van een klant betreffende de dienstverlening van OLLIE&co dan wel een medewerker van de organisatie.

2. Indienen van een klacht:

2.1.Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan ouders cq verzorgers van het kind.
en aan natuurlijke personen die door bovenstaande zijn gemachtigd

2.2 De klager is gerechtigd altijd de klacht in te trekken.                                                   

2.3 Bij intrekking van de klacht is OLLIE&co bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. 

De klager wordt hiervan in kennis gesteld.

2.4 De klager is gerechtigd de klacht in te dienen bij de pedagogisch medewerksters of bij Simone. Daarnaast kan hij ook een klacht rechtstreeks neerleggen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.

2.5 Bij de pedagogisch medewerk(st)er van kdv / bso klachten over:
- verzorging van de kinderen
- hygiëne en voeding
- huisregels en tijden
- spelmaterialen
- inrichting van het lokaal

2.6 Bij Simone, klachten over:
- functioneren van de pedagogisch medewerkers.
- pedagogisch beleid.
- procedures binnen de groep.
- veiligheid en gezondheid
- groepsindeling
- accommodatie
- functioneren van de directie
- veiligheid en gezondheid
- aanmeldings- en plaatsingsbeleid
- plaatsing en wachtlijstbeheer
- nota's
- administratie algemeen

2.7 Bij de Geschillencommissie
Te allen tijde kan een klacht rechtstreeks worden neergelegd bij de Geschillencommissie, dit is voor inhoudelijke klachten.

 

3. Behandeling van de klacht intern.

3.1 Allereerst is er overleg. Communicatie is erg belangrijk.
Luisteren naar de argumenten van de klager.


3.2 De medewerker die de klacht in ontvangst neemt, is verantwoordelijk voor een tijdige reactie aan de klager, na overleg met Simone. Indien de reactie niet bevredigend is, kan de klager zijn klacht vervolgens indienen bij Simone. Bovengenoemde medewerker maakt klager hierop attent.

De medewerkster/ directie informeert of de ouder schriftelijk een klacht wil indienen.
Medewerker maakt een schriftelijk verslag van hetgeen bespoken is om zo een volledig dossier te krijgen.

Termijn om te reageren is maximaal 2 weken.
Indien nodig worden klagers gewezen op de mogelijkheid via de SKK een klacht in te dienen.


3.3 Klacht moet vertrouwelijk worden behandeld.


3.6 Klachten worden beoordeeld op verbeterpunten. Deze verbeterpunten worden zo snel mogelijk opgepakt op het niveau/afdeling/locatie waar de klacht is ingediend, door bespreking met medewerker en/of team/afdeling. Zo nodig wordt het verbeterpunt ook besproken in hogere overlegbijeenkomsten. Een overzicht van alle klachten wordt behandeld tijdens de jaarlijkse systeembeoordeling. Voor elk verbeterpunt wordt een verantwoordelijke en een tijdstermijn afgesproken. Ook aanbevelingen van externe klachtencommissies worden opgevat als verbeterpunt.

3.7 Afgehandelde klachtendossiers worden bewaard bij dossier van het kind. 


3.8 Jaarlijks wordt klachterapportage verzonden naar de GGD. 

4. Beslissing

Simone of aannemer van de klacht deelt klager mede of, en zo ja welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de klacht.

5. Bijstand

Partijen kunnen zich laten bijstaan of doen vertegenwoordigen door een door hem of haar aan te wijzen persoon.

6. Het inwinnen van inlichtingen

6.1 OLLIE & co kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van de betrokkene(n), voor het zover hun privacy betreft.

6.3 OLLIE & co is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren t.a.v. de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien gevraagd wordt door degene(n) van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig (zijn) is.

7. Inzagerecht

Klager en, indien de klacht betrekking heeft op een persoon, beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een der partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partijen hierin geen inzagerecht heeft, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.
De stukken kunnen alleen ingezien worden in aanwezigheid van de behandelaar van de klacht.

8. Geheimhouding

Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens en informatie die hem of haar ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden.

9. Vaststelling en bekendmaking

9.1 Dit reglement wordt vast gesteld na instemming van de oudercommissie.

9.2 Wijziging van dit reglement kan uitsluitend na instemming van de COC.

9.3 OLLIE & co brengt de klachtenregeling door middel van de algemene informatie op de website onder de aandacht van haar klanten. In het kennismakings- en het latere intakegesprek wordt de informatie in grote lijnen mondeling uitgelegd.

10. Inwerktreding

Het reglement treedt in werking op 1 januari 2008.